Mới rồi, sau một tiệc rượu, chủ nhà
mời tôi đánh bài. Tôi không biết chơi
mà bà ngồi bên cạnh tôi cũng vậy.
Chúng tôi nói chuyện với nhau.
Bà ấy biết rằng hồi trước tôi có việc
phải ở bên châu Âu năm năm.
Bà nói: "Ông Carnegie, tôi ước ao được
ông tả cho tôi nghe những thắng cảnh
bên đó".
Khi chúng tôi lại ngồi trên một chiếc
ghế dài, bà ta cho hay rằng mới ở
châu Phi về với chồng bà. Tôi nói:
"Châu Phi có nhiều cái thú lắm. Tôi
vẫn mong mỏi từ lâu được dịp qua đó,
mà chỉ đi một lần tới Alger rồi trở về.
Tôi ở Alger được đúng hai mươi bốn
giờ đồng hồ... ở bên đó, ông bà có
săn thú rừng không?... Có? Ông bà
thiệt gặp may tôi muốn được như ông
bà lắm. Xin bà kể cho tôi nghe".
Bà ta diễn thuyết trong bốn mươi lăm
phút, không nhớ gì tới những thắng
cảnh bên Âu nữa. Bà chỉ muốn gặp
được người chăm chú nghe bà, để bà
có cái vui được dịp nói tới bà và những
kỷ niệm của bà.
Bà đó kỳ dị không? Thưa không! Vô số
người cũng như bà. Tất cả chúng ta
đều muốn diễn thuyết khi có người
chăm chú nghe ta.
Trong một bữa cơm tối, nhà một người
bạn làm nghề xuất bản, tôi được gặp
một nhà thực vật học có danh. Đó là
lần đầu tiên trong đời tôi được gặp
một nhà thực vật học và ông ấy nói
chuyện nghe muốn mê. Tôi xích lại
gần ông, nghe ông diễn giải về các loài
cây cỏ và những chi tiết lạ lùng về một
cây rất tầm thường là khoai tây... Ông
khuyên tôi nhiều điều rất quý về cách
giữ gìn khu vườn nhỏ của tôi.
Trong bữa tiệc đó, có mười hai ông
khách nữa mà tôi như không biết có ai
hết: tôi phạm hết thảy những điều mà
thường thức về xã giao để nghe trong
mấy giờ đồng hồ nhà thực vật học của
tôi.
Tới nửa đêm tôi xin phép ra về. Sau
này có người cho hay rằng, tôi vừa ra
khỏi phòng, nhà thông thái đó quay lại
nói với ông chủ nhà, khen tôi thế này,
thế khác và cho rằng câu chuyện tôi
rất hứng thú và tôi là một người ăn nói
rất có duyên.
Tôi mà nói chuyện có duyên ư?
Nhưng hôm đó tôi có thốt ra nửa lời
nào đâu?
Giả thử tôi có nói, thì câu chuyện đã
quay ra một vấn đề khác rồi; vì về
khoa thảo mộc học, tôi hoàn toàn
không biết chút chi hết. Tôi chỉ mê
mẩn nghe thôi. Vì những điều ông
giảng giải khích thích tôi nhiều lắm.
Ông ấy thấy rõ như vậy và điều đó làm
cho ông vui là lẽ tự nhiên. Chăm chú
nghe một người khác, khác gì nhiệt liệt
khen họ. Một văn sĩ nói: "Say mê nghe
lời nói của một người, tức là tôn kính
người đó, mà rất ít người không cảm
động trước sự tôn kính đó". Hôm ấy
tôi không những chỉ say mê nghe mà
thôi, còn tỏ với ông ấy một tấm lòng
quý mến và ngưỡng mộ chân thành
nữa. Tôi nói với ông rằng ông đã chỉ
bảo với tôi rất nhiều, và tôi nghe nói
mà mê. Đó là sự thực. Tôi lại nói rằng:
nếu được lang thang trong một cánh
đồng với ông thì thú vô cùng. Cái đó
cũng là sự thực nữa.
Tôi ngỏ ý muốn được tái ngộ ông và
thiệt tình tôi bây giờ rất muốn được
gặp ông lần nữa.
Đó, chỉ vì vậy mà ông khen tôi là nói
chuyện khéo, sự thiệt tôi chỉ là một
thính giả kiểu mẫu và biết cổ vũ ông
nói thôi.
Làm sao cho khách hàng có thiện cảm
với ta, vui vẻ nghe ta, tin ta và theo ý
ta? Theo giáo sư C.W.Eliot thì không
khó chi hết. Trước hết ta phải đặc biệt
chăm chú nghe họ. Không có chi làm
đẹp lòng họ bằng.
Điều đó dễ hiểu quá mà! Không cần
phải theo học bốn năm tại Harvard để
tìm thấy chân lý đó. Vậy mà tôi thấy và
các bạn cũng thấy có những nhà buôn
không ngần ngại mướn những cửa
hàng xa hoa, chú trọng về sự buôn
hàng với cái giá hời nhất để có thể bán
rẻ, mà vẫn lời, cửa hàng họ trưng bày
lộng lẫy, họ tiêu hàng trăm đồng vào
công cuộc quảng cáo, mà rồi rốt cuộc,
mướn những người làm công không
biết nghệ thuật "nghe", ngắt lời khách
hàng, cãi lại họ, làm mất lòng họ, như
vậy có khác gì đuổi họ ra khỏi cửa
hàng không?
Xin các bạn nghe chuyện ông J.C.
Wooton, một người học trò của tôi.
Ông ấy mua một bộ đồ tại một tiệm
lớn nọ. Về nhà bận ít bữa ông bực
mình vì thấy màu áo thôi ra và làm
đen cổ áo sơ-mi.
Ông đem bộ đồ đó lại tiệm, phàn nàn
với người làm công đã bán bộ đồ đó
cho ông. Cũng không phải để phàn
nàn nữa, mà để giảng giải cho người
bán hàng nghe, nhưng người này
chưa nghe, đã ngắt ngay lời: "Chúng
tôi đã bán cả ngàn bộ đồ thứ đó, mà
chưa hề có ai kêu nài chi hết".
Lời thì như vậy, nhưng giọng còn tệ
hơn nữa. Giọng hung hăng như muốn
bảo: "Chú nói dối, chú ơi! Tôi đi guốc
trong bụng chú rồi!".
Nghe thấy chúng tôi cãi cọ nhau, một
người bán hàng khác chạy lại, chêm
vào: Bộ đồ màu đen nào, lúc mới đầu
cũng hơi thôi ra như vậy, không thể
tránh được... Nhất là những bộ đồ giá
đó. Tại nước nhuộm như vậy".
"Tôi giận sôi lên, ông Wooton nói,
người bán hàng thứ nhất có ý cho tôi
dối dá; người thứ nhì muốn chê tôi đã
mua đồ xấu, rẻ tiền. Tôi nổi điên,
muốn liệng bộ đồ vào đầu họ, thì
thình lình, người chủ gian hàng tới.
Người này thiệt thạo nghề, ông làm
cho một khách hàng đương thịnh nộ
hóa ra hài lòng.
Ông làm ra sao?
Trước hết: ông nghe câu chuyện của
tôi từ đầu chí cuối, không nói nửa lời.
Sau: khi tôi ngừng nói, hai người bán
hàng kia bày lý lẽ của họ ra thì ông
bênh tôi mà bẻ lý lẽ của họ. Không
những ông công nhận rằng quả áo
ngoài đã thôi và làm đen cổ áo sơ-mi
tôi mà ông còn nhắc lại rằng bất kỳ
món hàng nào bán ở tiệm đó, cũng
phải làm cho khách hàng về nhà hoàn
toàn vừa ý.
Sau hết: ông nhận rằng không biết tại
sao nó lại thôi ra như vậy, và ông
thẳng thắn nói với tôi: "Xin ông cho
biết chúng tôi phải làm sao, và chúng
tôi sẽ tuân lệnh ông".
Năm phút trước, chắc là tôi đã la lên:
"Ông giữ lấy bộ đồ quý hóa đó của
ông". Nhưng bây giờ tôi trả lời: tôi "chỉ
muốn hỏi ý ông thôi; tôi muốn biết
sau này nó còn thôi nữa không và làm
sao cho nó khỏi thôi".
Ông ta khuyên tôi mang về bận thử
một tuần nữa. Nếu lúc đó không vừa
lòng thì sẽ mang lại đổi. Và ông ta lấy
làm ân hận vì sự đó lắm.
Tôi trở về, tươi tỉnh. Một tuần sau, áo
đó quả nhiên hết thôi, và từ đó tôi
hoàn toàn tín nhiệm cửa hàng đó".
Người đó được làm chủ gian hàng có
chi lạ? Hai người bán hàng kia sẽ làm
phụ suốt đời... Có lẽ còn đổi họ xuống
gói hay khuân đồ nữa là khác, để họ
hết tiếp xúc với khách hàng.
Nhiều khi muốn cho một người mắc
bệnh càu nhàu kinh niên nguôi cơn
giận chỉ cần có một người kiên tâm
hiểu họ, chịu làm thinh nghe họ, để
họ mặc tình phùng mang, trợn mắt
như con rắn hổ, phun ra ngoài cái nọc
độc nó làm cho họ đương nghẹt thở.
Bạn muốn thành một người nói
chuyện có duyên không? Dễ lắm
Vài năm trước, Công ty Điện thoại Nữu
Ước có một thân chủ gắt gỏng, khó
tính, trần gian có một. Y làm đủ tình,
đủ tội, dọa đập máy điện thoại, không
chịu trả tiền y thiếu, cho rằng công ty
tính lộn, kêu nài trên mặt báo năm
bảy phen, đầu đơn kiện ở tòa và tại ủy
ban các công sở. Sau cùng, muốn cho
yên chuyện, công ty phái một sứ giả
khôn lanh nhất lại thăm con "ác là"
đó. Sứ giả bình tĩnh nghe ông tướng
quạu đó, để mặc ông tuôn ra những
lời cay đắng ra cho hả lòng, và chỉ gật
đầu tán thành và "mô phật".
Nghe ông ta tuôn ra trong ba giờ đồng
hồ rồi về. Lần sau trở lại nghe ông ta
tiếp tục cuộc diễn thuyết giông tố của
ông. Bốn phen như vậy. Lần thứ tư,
trước khi về nhà sứ giả đã nghiễm
nhiên thành một Hội viên danh dự
trong "Hội bảo trợ những người dùng
điện thoại", mà ông đó mới sáng lập.
Hồi đó, cho mãi tới bây giờ cũng vẫn
vỏn vẹn có hai người đó làm hội viên
thôi.
Nhà sứ giả chỉ việc chú ý nghe và kết
quả là ông tướng quạu đó thành ra
thuần hậu, chịu trả hết số tiền đã thiếu
công ty và chịu rút đơn không kiện
công ty nữa. Thiệt chưa từng thấy ông
ta dễ dãi với công ty như vậy bao giờ.
Tại sao vậy? Là vì ông kêu nài, phản
kháng để tỏ cái quan trọng của ông ra,
khi người thay mặt cho công ty chịu
nhận thấy sự quan trọng đó, thì
những nỗi bất bình tưởng tượng của
ông tan như mây khói hết.
Nhiều năm trước, một khách hàng
giận dữ bước vào văn phòng ông J.F.
Detmer, nhà sáng tạo xưởng dệt
Detmer lớn nhất thế giới.
Người đó rõ ràng thiếu của xí nghiệp
Detmer mười lăm mỹ kim, viết thư đòi
nhiều lần mà không chịu trả, hôm đó
đi xe lửa từ nhà lại hãng, nói không
những không trả tiền mà từ rày không
thèm mua hàng ở hãng nữa.
Ông Detmer sẵn sàng kiên tâm nghe,
khi người đó đã trút hết cơn lôi đình,
bình tĩnh lại rồi, cơ hội thuận tiện, ông
Detmer mới ôn tồn nói: "Tôi cám ơn
ông đã lại tận đây để cho tôi hay
những điều đó. Như vậy ông đã giúp
tôi được một việc lớn lắm; vì nếu
phòng kế toán của chúng tôi đã làm
cho ông bất bình thì chắc có nhiều
khách hàng dễ dãi cũng bất bình nữa.
Và điều đó chúng tôi tất nhiên là
muốn tránh. Xin ông tin tôi, ông nóng
lại phân trần với tôi một, thì tôi nóng
muốn biết những nỗi bất bình của
ông tới hai kia".
"Ông ta chắc là tuyệt nhiên không ngờ
tôi trả lời như vậy - ông Detmer kể lại. -
Tôi tưởng ông ấy hơi cụt hứng vì ông
ta từ xa lại cốt ý là để "xài" tôi cho hả...
Thế mà đáng lẽ gây với ông ấy, tôi lại
cám ơn ông! Tôi hứa với ông xóa nó đi
vì "một người ngăn nắp như ông, tính
toán mỗi một cuốn sổ tất là ít lẫn lộn
hơn các viên kế toán của tôi phải tính
toán sổ của cả ngàn khách hàng".
"Tôi lại thêm rằng, tôi hiểu lòng ông ấy
lắm và ở địa vị ông ta, có lẽ cũng hành
động như ông. Rồi tôi lại giới thiệu với
ông ấy vài nhà bán len khác vì ông ấy
không muốn mua giúp tôi nữa".
"Hồi trước, mỗi lần ông ấy ra tỉnh tôi
thường mời ông dùng bữa trưa với tôi.
Lần này tôi cũng mời, ông ta bất đắc dĩ
nhận lời... Nhưng tới chiều, khi cùng
với tôi trở lại phòng giấy của tôi, ông
đặt mua cho tôi một số hàng lớn nhất
từ trước đến giờ. Ông về nhà bình tĩnh
hơn và muốn tỏ ra công bằng với
chúng tôi, cũng như chúng tôi đã công
bằng với ông, ông lục giấy tờ của ông
ra, kiếm thấy toa hàng đã thất lạc và
gởi trả chúng tôi mười lăm mỹ kim với
vài lời xin lỗi.
"Sau này, khi con trai ông ta sinh; ông
lấy tên Detmer của tôi đặt tên đệm
cho con ông và ông còn là bạn thân và
khách hàng của chúng tôi cho tới khi
ông từ trần hai mươi hai năm sau".
Đã lâu rồi, một cậu bé Hòa Lan tới di
trú nước Mỹ. Cha mẹ cậu nghèo lắm.
Tan giờ học, cậu phải kiếm tiền bằng
cách lau cửa kính một tiệm bánh mì và
lượm những cục than vụn mà những
xe chở than để rớt trên đường. Tên
cậu là Edward Bok. Suốt thiếu thời,
cậu đi học cả thảy có sáu năm. Vậy mà
sau thành một trong những nhà xuất
bản tạp chí lớn nhất ở châu Mỹ.
Chuyện đời cậu dài lắm. Nhưng
nguyên nhân kết quả đó là cậu thi
hành những quy tắc dạy trong chương
này.
Cậu thôi học từ hồi mười ba tuổi, phải
làm công cho một công ty nọ. Nhưng
vẫn quyết chí học, học một mình. Cậu
nhịn ăn bữa trưa và để dành tiền giấy
xe điện cho tới khi mua được một
cuốn tự điển tả công nghiệp các danh
nhân nước Mỹ. Và cậu nảy ra một ý rất
mới. Sau khi đọc tiểu sử các danh
nhân hiện đại, cậu viết thư cho nhiều
vị yêu cầu họ cho biết thêm những chi
tiết thuộc hồi thơ ấu mà tự điển không
ghi chép. Vì cậu tỏ ra "biết nghe" cho
nên được các danh nhân đó kể
chuyện mình cho cậu. Hồi đại tướng
J.A.Garfield ứng cử Tổng thống, cậu
viết thư hỏi có phải hồi thiếu thời đại
tướng đã làm nghề kéo ghe trên kinh
để độ nhật không? Và Garfield trả lời
cậu... Cậu lại viết thư hỏi đại tướng
Grant xin cho biết những chi tiết trong
một trận mà đại tướng cầm quân.
Grant vẽ cho cậu một bản đồ rồi mời
cậu (lúc đó cậu mới mười bốn tuổi
rưỡi) lại nhà dùng cơm và nói chuyện.
Nhờ khéo kích thích những người đó,
tả lại những thành công của họ - một
vấn đề mà bất cứ danh nhân hay
thường nhân ai cũng ưa nói tới mà
không chán - cho nên cậu bé xuất
thân hèn hạ đó không bao lâu được
giao thiệp với một số lớn danh nhân
nước Mỹ và được nhiều vị tiếp đãi như
khách quý. Sự giao thiệp đó nung đúc
cho cậu một đức tự tin quý báu, một
hoài bão và một hy vọng cao xa, xoay
chuyển hẳn cả cuộc đời cậu. Và tôi
nhắc lại, được vậy chỉ nhờ cậu thi
hành những quy tắc mà chúng ta
đương nêu ra đây.
Isaac Marcosson, nhà quán quân về
môn phỏng vấn các danh nhân, nói
rằng phần đông phỏng vấn viên
không thành công chỉ vì quá chăm chú
tới những câu vấn thành ra không chú
ý nghe những câu đáp... Nhiều danh
nhân nói với Marcosson rằng họ ưa
gặp một người biết nghe hơn là một
người biết nói chuyện. Tai hại thay!
Khả năng biết nghe đó hình như lại là
khả năng hiếm thấy nhất.
Không phải chỉ các danh nhân mới
thích được người ta nghe mình nói
đâu; về phương diện đó, thường nhân
cũng như họ. Một văn sĩ đã nói:
"Nhiều người mời lương y tới chỉ để kể
lể tâm sự thôi".
Trong những ngày đen tối nhất của
cuộc Nam Bắc chiến tranh, Lincoln viết
thư mời một ông bạn cũ ở xứ Illinois
tới Washington để bàn về vài vấn đề.
Ông bạn tới Bạch Cung và Lincoln nói
với ông trong mấy tiếng đồng hồ về tờ
bố cáo ông tính công bố để thủ tiêu
chế độ nô lệ. Lincoln ôn lại tất cả
những lý lẽ bênh vực đạo luật đó và
những lý lẽ chống đạo luật đó; ông
đọc lại hết cả những bức thư và bài
báo nói về vấn đề đó, trong ấy có
nhiều bài thống trách ông sao chưa
phế trừ chế độ nô lệ, lại có nhiều bài
khác chỉ trích ông, vì ông muốn hủy bỏ
chế độ đó.
Sau khi diễn thuyết một hồi lâu,
Lincoln bắt tay ông bạn già, chúc ông
ta bình an và mời ông trở về Illinois,
chẳng hỏi ý kiến ông ta một chút chi
hết. Lincoln đã nói để trút những nỗi
suy nghĩ nó đè nặng trong lòng ông,
như vậy để cho óc ông được sáng
suốt. Ông bạn già kể lại: "Khi ông
Lincoln nói xong rồi, ông ấy bình tĩnh
hơn".
Lincoln không cần một người khuyên
bảo, ông chỉ muốn có một bạn thân
nghe ông nói và hiểu ông để ông trút
tâm sự của ông thôi. Hết thảy chúng ta
chẳng như vậy ư? Và ông khách hàng
bực tức, người làm công bất bình, ông
bạn mất lòng... đều cần kiếm người để
than thở.
Nếu các bạn muốn người ta trốn bạn,
chế giễu lén bạn hay khinh ghét bạn
thì bạn làm như vầy: đừng bao giờ
nghe người khác nói hết; bạn cứ nói
hoài về bạn thôi. Trong khi người khác
nói, bạn nẩy ra một ý gì chăng, thì
đừng đợi người ta nói hết câu. Đợi mà
làm gì? Câu chuyện người ta kể đâu có
thú vị hay ho bằng câu chuyện bạn
sắp kể ra? Tại sao mất thì giờ nghe
chuyện con gà con kê đó? Mạnh bạo
đi, cắt ngang câu người ta nói đi.
Bạn có quen ai hành động như vậy
không? Riêng tôi, tôi đã thấy... Thực tai
hại. Chịu không nổi họ! Họ đầy tự phụ,
say mê về cái quan trọng của họ! Nực
cười nhất là một số trong những kẻ đó
lại được mọi người coi thuộc giới
thượng lưu! Kẻ nào chỉ nói về mình thì
chỉ nghĩ tới mình thôi. Và "kẻ nào chỉ
nghĩ tới mình thôi, nhất định là một kẻ
thiếu giáo dục". Ông Nicholas Murray
Putler, giám đốc trường Đại học
Columbia nói vầy: "Dù kẻ đó học hành
tới bực nào nữa thì cũng vẫn là thiếu
giáo dục".
Vậy nếu bạn muốn người ta coi là nói
chuyện có duyên thì bạn phải biết
cách nghe. Nên nghe lời khuyên tài
tình sau này của một người đàn bà:
"Muốn được người chú ý tới, trước hết
phải biết chú ý tới người". Bạn nên đặt
những câu vấn mà ai cũng say mê
đáp: tức như những câu hỏi về đời tư
hay đời công của họ, những thanh
công của họ.
Nên nhớ rằng người nói chuyện với ta
quan tâm tới những thị dục, những
vấn đề của họ trăm phần thì chỉ quan
tâm đến ta, đến nỗi thắc mắc của ta
một phần thôi. Bệnh nhức răng giày
vò người đó hơn là cảnh đói kém làm
chết cả triệu dân Trung Quốc. Một cái
nhọt tại cổ người đó làm cho người đó
lo lắng hơn bốn chục nạn động đất ở
Châu Phi. Lần sau, có nói chuyện với
ai, xin bạn nhớ tới điều đó.
Vậy muốn cho người mến, bạn theo
quy tắc thứ tư sau này:
"Biết chăm chú nghe; và khuyến khích
người khác nói tới họ".
